«…Вы знаете, что сферу защиты прав человека я всегда выделяю отдельным блоком. За два последних года мы заметно продвинулись в этом направлении. В начале нынешнего лета в соответствии с моим Указом Правительством утвержден Комплексный план по защите прав человека. Этот важный документ закладывает долгосрочную институциональную основу дальнейшего совершенствования системы защиты прав человека в Казахстане…».
(Из Послания Главы государства Касым-Жомарта Токаева народу Казахстана «Единство народа и системные реформы – прочная основа процветания страны»).
В своем Послании народу Казахстана «Единство народа и системные реформы – прочная основа процветания страны» Президент РК Касым-Жомарт Токаев отметил, что в рамках Комплексного плана развития были определены 25 конкретных задач по повышению качества жизни граждан. Одним из важных аспектов повышения качества жизни является защита прав потребителей и обеспечение внутреннего рынка безопасными и качественными товарами и услугами.
Для усовершенствования правовых норм защиты потребителей Комитет по защите прав потребителей РК работает над усовершенствованием законодательства по защите прав потребителей.
Вопросы, беспокоящие потребителей, в целом, повторяются из года в год: это сферы ЖКХ, розничной торговли, медицинских, туристических услуг, услуг связи, транспорта. По результатам опроса жители страны оказались не удовлетворены оказанными услугами в следующих отраслях: медицинские услуги – 46%, услуги связи – 36%, городской общественный транспорт – 35,7%. Как видно, проблемы сферы защиты прав потребителей в отдельных отраслях носят системный характер. В этой связи появляется потребность проведения анализа корневых причин государственными органами на предмет возникновения недовольства потребителей. Перед государством стоит задача найти баланс между интересами общества и бизнес-сообществом. В этой связи начата трансформация системы защиты прав потребителей. В этой реформе немаловажную роль играют техническое регулирование и стандартизация, которые неразрывно связаны с системой защиты прав потребителей, так как эти сферы нацелены на обеспечение безопасности и качества продукции и услуг, предоставляемых потребителям.
Глава государства Касым-Жомарт Токаев в своем выступлении 16 ноября 2021 года на заседании Национального совета общественного доверия сказал, что законодательство по защите прав потребителей все еще несовершенно и поручил внести в него поправки, направленные на всестороннюю и эффективную защиту прав потребителей.
Для усовершенствования правовых норм защиты потребителей Комитет по защите прав потребителей работает над внесением второго пакета поправок в законодательство по защите прав потребителей. Разработан проект концепции, где предусмотрено создание Национальной ассоциации общественных объединений по защите прав потребителей, внедрение института омбудсмена.
Объединение общественных организаций на основе добровольного членства позволит обеспечить для всех участников равные возможности, консолидацию разрозненных общественных объединений по всей стране в одну систематизированную, материально и нормативно укрепленную неправительственную организацию по защите прав потребителей. А внедрение института омбудсмена по защите прав потребителей предлагает, что омбудсмен будет служить «голосом народа» и общественных объединений, который напрямую доведет существующие проблемы сфер и отраслей, где нарушаются права потребителей, до первых лиц государственной власти.
В июне 2020 года был принят первый пакет поправок в законодательство РК по вопросам защиты прав потребителей, в том числе и в Закон «О защите прав потребителей». Однако в ходе правоприменительной практики трехступенчатого механизма защиты прав потребителей немало казахстанцев, минуя первые две ступени досудебного урегулирования споров, то есть предприниматель – госорган, сразу обращаются в суд. Хотя судебная практика показывает, что потребители обязаны последовательно пройти первые два этапа. В результате сложилась практика возврата судами исков потребителей. Для разрешения этой проблемы предполагается внести изменения в норму закона, исключив в нем лишние барьеры для реализации конституционного права потребителя на судебную защиту.
Действующим законом определен неполный охват видов нарушений потребительских прав, введенных в Кодекс РК «Об административных правонарушениях». Например, в законе значительно увеличился перечень обязанностей предпринимателей (статьи 23 – 33-2), в то время как КоАП на сегодня предусмотрены только 4 состава административных правонарушений, отнесенных к компетенции Комитета по защите прав потребителей. В связи с чем ведется работа по передаче в подведомственность дополнительно рассмотрение административных дел по двум составам, предусмотренным статьями 157 и 190 (часть первая) КоАП.
Имеются пробелы в правовом поле электронной торговли. Потребители все чаще остаются незащищенными, сталкиваются с обманом и мошенничеством при приобретении товаров через интернет-магазины, что требует законодательного урегулирования. В связи с чем назрела необходимость в сфере электронной торговли разработать типовую форму договора между потребителем и предпринимателем, реестр добросовестных предпринимателей электронной торговли. Необходимо внедрить механизмы доставки товара, возврата денег потребителю, ответственности предпринимателей за несоблюдение требований законодательства о защите прав потребителей и другие мероприятия, обеспечивающие уровень защиты потребителей в сфере электронной торговли.
Необходимо ввести распространение базовых принципов закона на сферы финансовых, страховых, банковских, жилищно-коммунальных, медицинских, туристских, транспортных и других услуг. Защита прав потребителей по данным видам услуг в рамках действующего закона устанавливается отраслевыми законами.
Общественные объединения потребителей предлагают законодательно расширить механизм общественного контроля, например, наделить их функцией проведения контрольного закупа образцов товара для оценки его безопасности и качества, урегулировать вопросы их финансирования, вернуть ранее существовавший институт начисления вознаграждений от сумм, возмещаемых потребителю, в случае подачи объединениями иска в интересах потребителей и удовлетворения судом предъявленных ими требований.
Изменения реально коснутся каждого потребителя. И, конечно, лучше быть готовыми к ним заранее. Считаем, что законодательное закрепление перечисленных нововведений выведет систему защиты прав потребителей на принципиально качественный уровень, а урегулирование имеющихся проблем повлечет положительные изменения в процессе защиты потребителей.
КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ
Вы получили некачественную услугу, не можете обменять товар, продавец не возвращает деньги за бракованную вещь? Тогда вам — в областной департамент по защите прав потребителей.
Как рассказал руководитель департамента Еркасым Сулейменов, ведомство осуществляет межотраслевую координацию деятельности государственных органов по обеспечению реализации государственной политики в сфере защиты прав потребителей, рассматривает их обращения. Информирует, консультирует, просвещает и повышает правовую грамотность потребителей в вопросах защиты их прав. Обращается в суд в случаях нарушения прав и законных интересов потребителей.
Так, за 11 месяцев текущего года в департамент поступило 522 обращения от потребителей. Из них 423 – решены положительно, в результате чего потребителям возвращено порядка 2,3 миллиона тенге. Были проведены 72 разъяснительные беседы с потребителями, еще 24 обращения направлены в соответствующие государственные органы. Анализ обращений показал, что наибольшее количество обращений касается сферы розничной торговли, на втором месте антирейтинга – услуги в сфере жилищно-коммунального хозяйства, замыкает тройку антилидеров – общественное питание. Нарушаются права потребителей и в электронной торговле, в сфере бытовых, медицинских, туристических и финансовых услуг и других.
– Основными вопросами обращений потребителей в сфере розничной торговли являются отказ в возврате товара в течение положенных 14 календарных дней, в обмене или возврате товара ненадлежащего качества. Также введение в заблуждение по комплектации товара, некорректное поведение продавцов, непредставление документов, подтверждающих факт приобретения товара. Что касается услуг ЖКХ – это некачественное тепло-, энергоснабжение, необоснованность начисления платы за коммунальные услуги, правомерность поверки и замены приборов учета электроэнергии, – разъяснил руководитель департамента.
Основные жалобы на сферу общественного питания — продажа продуктов питания с истекшим сроком годности, отказ в возврате денежных средств. В сфере бытовых услуг потребители жалуются на ненадлежащее качество обслуживания парикмахерскими и косметологическими салонами, ненадлежащее качество услуг по реставрации мебели и химчистке. В сфере связи обращения в основном касаются некачественных услуг по предоставлению интернета, а в электронной торговле — это товары ненадлежащего качества, обмен или возврат товара, электронная услуга возврата денежных средств за неисполнение условий договора.
Как отметил руководитель ведомства, по сравнению с прошлым годом наблюдается рост общего количества обращений на 2,8 %. Основными причинами нарушений прав потребителей являются низкая правовая грамотность населения, незнание и несоблюдение субъектами предпринимательства Закона РК «О защите прав потребителей» и мораторий на проведение проверок субъектов малого и микропредпринимательства.
– Кроме того, нашим департаментом проведен ряд заседаний координационной комиссии по защите прав потребителей созданного при департаменте, – говорит Е. Сулейменов. – На этих заседаниях обсуждались проблемные вопросы, выявленные в области в ходе проведенного социологического исследования по заказу Комитета по защите прав потребителей Министерства торговли и интеграции РК, по результатам которого областным акиматом принят план мероприятий по их устранению. Обсуждены проблемы в сфере перевозки пассажиров общественным транспортом. Это ненадлежащее техническое и санитарное состояние общественного транспорта, некачественное обслуживание пассажиров, отсутствие билетов за проезд, нарушение графиков движения автобусов, отсутствие их на линиях после 20.00 часов и так далее. Протоколы заседаний направлены для рассмотрения в акимат города. Наряду с этим в связи с большим количеством жалоб со стороны потребителей на работу Кызылординского производственного филиала АО «КазТрансГаз-Аймак» на заседании комиссии был рассмотрен вопрос по срокам применения и замены газового счетчика у потребителей. По результатам которого мы внесли ряд предложений по внесению изменений и дополнений в нормативные правовые акты уполномоченного органа, в частности, Министерства энергетики РК.
ВОДА ПО ЦЕНЕ РЫБЫ
В редакцию «КВ» часто обращаются читатели. Одни высказывают свои предложения, другие пишут о том, что их волнует. Третьи делятся своими проблемами. В канун Нового года кызылординцы стали особенно жаловаться на качество рыбы и мясо птицы. Возмущаются, что при оттаивании эти продукты чуть ли не наполовину теряют в весе.
Горожанка Айгуль Ерманова купила в одном из крупных супермаркетов города филе пангасиуса. Что с ним случилось после того, как оно оттаяло, женщина показала с помощью фото на WhatsApp. Из двух кило рыба «потеряла» почти триста граммов.
Между тем законодательство дает четкий расклад на предмет того, сколько воды может вытечь из рыбы и продукции из нее при оттаивании. А именно – технический регламент Таможенного союза «О безопасности рыбы и рыбной продукции» от 2016 года. Так вот производитель имеет полное право не просто замораживать рыбу и продукцию из нее, но и намеренно напитывать, орошать водой. Этот процесс называется глазированием. Цель – защита.
Однако масса глазури не должна превышать 5 процентов. В случае, если товар из разделанных или очищенных ракообразных и продуктов их переработки, 7 процентов. В два раза больше, когда ракообразные неразделанные. Товар из прочей рыбной продукции не должен терять в весе при оттаивании глазури более 8 процентов от общей массы. Способов замораживания и защиты, которые бы предусматривали большее присутствие «неродной» воды в рыбе, технический регламент не допускает.
Не нужно быть большим специалистом, чтобы понять, что такое глазирование. Оно ровное, прозрачное. По крайней мере, не кускообразное и не такое плотное, что сквозь него вообще не просматривается продукция. Так что тем более, если не хотите быть обманутыми, не покупайте замороженную рыбу и продукцию из нее, замурованные в пищевую пленку. Быть особенно придирчивыми в данном случае очень важно. А вот переадресовывать вас к производителю у торговца нет оснований. Согласно Закону «О защите прав потребителей» именно конечный продавец в ответе перед покупателем.
Напомним, что с июня 2020 года Законом о защите прав потребителей РК введена ступенчатая система рассмотрения жалоб. И первая обязательная ступень – продавец. Имеется в виду не просто человек за прилавком, но хозяин магазина, цеха по изготовлению чего-либо, что приобрел потребитель. По закону о защите прав потребителей продавец услуги, товара обязан в течение 10 календарных дней отреагировать на обращение покупателя. Если этого не происходит или реакция не удовлетворяет заявителя, жалобу можно направить в общественные объединения, которые занимаются защитой прав потребителей, обратиться к медиатору. То есть второй этап – досудебное урегулирование спора. Далее следует уже ДЗПП, обращение в суд.
В департамент вы можете обратиться в любом случае, вас проконсультируют, как лучше поступить.
ГРАМОТНАЯ ЗАЩИТА
Интернет-покупки прочно вошли в нашу жизнь. Для многих цифровой рынок стал более удобным, чем традиционные магазины, хотя шансов встретиться там лицом к лицу с грабителями меньше, чем во Всемирной паутине. Как не стать жертвой киберпреступников?
Ответ прост. Чтобы не стать жертвой обмана при покупке товара через интернет, необходимо быть внимательным – проверить сайт интернет-магазина, запросить всю интересующую вас информацию, а при наличии сомнений лучше отложить заказ либо не торопиться с оплатой.
– Снимайте на видеокамеру момент распаковки товара. Внутри посылки может оказаться не то, что было в каталоге. При наличии видео покупателя не обвинят в подмене товара, можно будет обменять его на другой или добиться возврата денег, – объясняет Е. Сулейменов. – Если же купленный в интернет-магазине товар оказался с дефектом, то необходимо составить письменную претензию в адрес предпринимателя, приложив к ней все имеющиеся доказательства покупки. Получив ее, продавец должен принять решение о порядке рассмотрения вашего требования. Если в течение десяти календарных дней вам не ответят письменно или откажутся устранить нарушения и в добровольном порядке возместить причиненный ущерб, то вы вправе обратиться в уполномоченный и государственные органы, осуществляющие функции в сфере защиты прав потребителей.
Потребитель имеет право обратиться к предпринимателю самостоятельно либо воспользоваться услугой субъектов досудебного урегулирования потребительских споров. Если вас не устраивают условия, предложенные для решения вашей проблемы, то вы имеете право обратиться с исковым заявлением в суд.
Кроме того, стоит обращать внимание на условия доставки при оформлении заказа. Информация должна быть размещена на сайте интернет-магазина. Это регламентируется пунктами 8-1 и 10 статьи 30 Закона РК «О защите прав потребителей».
Пункт 8-1 гласит, что при реализации товара в электронной торговле информация о возможности доставки товара и ее стоимости предоставляется потребителю до заключения договора купли-продажи. А в соответствии с пунктом 10 потребителю в электронной торговле перед заключением договора купли-продажи должна быть доступна информация о других условиях поставки (доставки) товара или выполнения договора.
Самое главное, что необходимо обеспечить онлайн-продавцу – это безопасную покупку, а также предоставлять достоверную информацию об интернет-магазине, указывать способы доставки и возврата товара.
Для предотвращения незаконной торговли и в целях защиты прав и законных интересов потребителей электронная торговая площадка обязана обеспечить наличие внутренних процедур по недопущению некорректных действий продавцов и предоставления ими недостоверной информации. Используемые электронной площадкой программное обеспечение и технические комплексы, обеспечивающие и сопровождающие торговлю и работу, должны осуществляться через защищенные каналы связи.
Сегодня довольно часто встречается надпись «Товар обмену и возврату не подлежит». Законна она только в том случае, если это лекарственные средства и медицинские изделия, нательное белье, чулочно-носочные изделия, животные и растения, абонентское устройство сотовой связи и метражные товары — ткани из волокон всех видов, трикотажные и гардинные полотна, искусственный мех, ковровые изделия, нетканые материалы, ленты, кружево, тесьма, провода, шнуры, кабель, линолеум, багет, пленка, клеенка и прочее. В остальных же случаях такие объявления незаконны.
– Анализ обращений в департамент показывает, что основными причинами спорных ситуаций являются незнание потребителем своих прав и незнание своих обязанностей со стороны продавца, изготовителя или исполнителя услуги в современную рыночную эпоху. В этой связи мы делаем акцент на просвещение населения, – отметил Еркасым Сулейменов. – В частности, проводим акции в торговых домах области, публикуем информационно-познавательные материалы в местных печатных средствах массовой информации и в социальных сетях.
Наталья ЧЕРНЕЙ