С января нынешнего года у казахстанцев появилась возможность подавать обращение о нарушении потребительских прав через Единую информационную систему защиты прав потребителей. Вход в систему осуществляется на сайте www.e-tutynushy.kz с помощью мобильного телефона или компьютера.
Как рассказал на брифинге в региональной Службе коммуникаций руководитель областного департамента Комитета по защите прав потребителей Еркасым Сулейменов, эта платформа имеет мобильную версию, что позволяет потребителю отправить жалобу на качество товара или услуги оперативно, сразу после выявления нарушения. При этом система является единым окном подачи обращений и контроля над их рассмотрением. Такой подход максимально упрощает для пользователя процедуру общения с госорганами и бизнесом. Цифровая система автоматически распознает: какому учреждению надо отправить эту жалобу. У потребителя высветится адресат, тот, кто будет изучать обращение, и где впоследствии можно будет получить результат рассмотрения. Но самое важное – жалобу будет видеть предприниматель. И он сможет в течение 10 дней самостоятельно решить проблему, то есть удовлетворить законные требования потребителя. Поскольку, если этого не произойдет, к процессу будут автоматически подключаться государственные органы. А это уже повлечет, в числе прочего, штрафные санкции для бизнеса. Каждому субъекту торговли присвоен уникальный идентификатор, который в виде QR-code будет размещаться на видном месте в торговых точках. Например, на входной двери магазина или в месте реализации товара. Если покупатель посчитает, что его права нарушены, он, просканировав QR-code, войдет в систему, и у него появится возможность направить жалобу в адрес продавца, общественного объединения потребителей, государственного органа. Для удобства граждан в системе размещен ряд типовых форм жалоб в зависимости от предмета спора и сферы услуг, перечни и контакты «защитников» и субъектов, рассматривающих споры.
Коронавирусный карантин у нас сопровождается мораторием на проверки малого и среднего бизнеса, но это не означает, что департамент не реагирует на жалобы потребителей. На сегодня через мобильное приложение поступило 19 обращений, из них 16 решены в пользу потребителей. Были проведены три разъяснительные беседы с потребителями. По словам Еркасыма Сулейменова, до сих пор не все потребители знают свои права. К примеру, можно вернуть товар, если нет претензий к качеству, но имеют место другие соображения. Скажем, долго выбирал, купил шторы, повесил и понял, что цвет абсолютно не подходит к интерьеру квартиры. Согласно статье 14 Закона «О защите прав потребителей» в течение 14 календарных дней товар можно вернуть, если вы им не пользовались, если полностью сохранены его потребительские свойства, имеется чек, не уничтожены ярлыки, пломбы и так далее. Но есть список товаров, на которые не распространяется это правило – лекарства, чулочно-носочные изделия, нижнее белье и еще ряд товаров.
Спикер сообщил, что в ближайшее время в стране будет создана Единая ассоциация по защите прав потребителей и введен институт омбудсмена по защите прав потребителей. В частности, задачей омбудсмена будет являться защита потребителей не только от нарушения прав, злоупотреблений со стороны субъектов розничной торговли и оказания услуг, но и от бездействия, системных ошибок и несправедливых решений при рассмотрении обращений потребителей со стороны государственных органов.
Наталья ЧЕРНЕЙ