В Фонде социального медциинского страхования подвели итоги по обращениям граждан за прошлый год. С 1 января по 31 декабря 2022 года в Единый медицинский информационный Call-центр поступило 759 164 обращений, из них 707,5 тыс. – это консультации, а 24 тыс. – жалобы.
Как показал анализ, 85% обращений – это звонки на 1406. Около 14% обращений поступило в Фонд посредством мобильного приложения «Qoldau 24/7». Менее популярны у населения каналы обратной связи – официальный сайт Фонда fms.kz, @SaqtandyrýBot в Telegram, блог и сайт Министерства здравоохранения РК.
В ФСМС отметили, что 93% обращений имеет консультативный характер и обслужены с первого звонка. Чуть более 50 тыс. обращений передали на 2 и 3 линию поддержки для детального рассмотрения и предоставления ответа.
Активнее всех пользуются консультациями операторов Фонда социального медицинского страхования жители Астаны и Алматы, Акмолинской и Актюбинской областей. В Фонде поясняют, что в указанных городах республиканского значения проживают 20% населения страны, поэтому здесь оказывается больше медицинских услуг, соответственно и вопросов у населения больше.
Как известно, Фонд соцмедстрахования позиционирует себя как омбудсмен пациентов. Поэтому люди пишут и звонят в Фонд, если нарушаются их права на получение медицинской помощи. За прошлый год пациенты направили в Фонд 24 тыс. жалоб. По сравнению с предыдущим периодом их количество выросло на 35% (17,7 тыс. жалобы в 2021 году). Почти половина жалоб приходится на города Алматы, Астана и Карагандинскую область.
Чаще всего граждане жалуются на некачественное оказание медпомощи (32,6%). На втором месте – отказы в предоставлении медпомощи (19%). Также поступали жалобы на длительное ожидание медицинской помощи (5,8%), отказы в обеспечении лекарственными средствами (4,8%), нарушение этики и деонтологии (4%), недостоверную информацию в информационных системах медорганизации (приписки) (3,2%).
В Кызылординский филиал Фонда в 2022 году поступила 391 жалоба. По сравнению с 2021 годом их количество возросло на 35 % (2021 г. – 253 жалоб).
«Как следует из жалоб пациентов, они сталкиваются с отказами в выдаче направления к профильным специалистам в другие медицинские организации при отсутствии этих врачей в своей поликлинике либо их направляют на обследования и консультации на платной основе; с несвовременным или некачественным лечением; длительным ожиданием консультаций профильных врачей; грубым отношением медперсонала; неправомерным требованием статуса застрахованного на получение медпомощи, которая входит в ГОБМП и другими случаями нарушения своих прав», – уточнил директор филиала Фонда по Кызылординской области Бахыт Исмаханбетов.
Напомним, по каждой жалобе экспертами Фонда социального медицинского страхования проводится внеплановый мониторинг, по итогам которого применяются штрафные санкции при подтверждении нарушений.
Фондом ведется определение удовлетворенности населения качеством обратной связи через мониторинг и анализ поступивших обращений/жалоб. По итогам года 95,3% удовлетворены ответом.
Все жалобы отработаны в соответствии с Алгоритмом взаимодействия с потребителями медицинских услуг, утвержденным решением Правления Фонда (протокол №32 от 23.09.2022г.), согласно которому все жалобы закрыты с предоставлением обратной связи.
Стоит подчеркнуть, что пациентам, которые остались недовольны качеством медуслуг, столкнулись с отказом в предоставлении медуслуг для получения официального ответа и принятия соответствующих мер к медорганизации необходимо в обязательном порядке оставлять официальное обращение по указанным выше каналам связи.
Жалобы и претензии, оставленные в социальных сетях, не являются официальным запросом для принятия процессуальных решений.
Если у вас остались вопросы, вы можете задать их в своей поликлинике, обратившись в Службу поддержки пациента. Если помочь на месте вам не смогли, то можно направить обращение в Фонд социального медицинского страхования по удобному каналу связи: официальный сайт fms.kz, контакт-центр 1406, мобильное приложение Qoldau 24/7 и SaqtandyryBot в Telegram.
Эти же инструменты позволяют проверить статус застрахованности. Также проверить свой статус в системе медицинского страхования и узнать о произведенных платежах можно посредством государственной услуги «Информация о медицинских услугах и о перечисленных суммах в ОСМС» на сайте электронного правительства РК egov.kz в разделе «Здравоохранение».