Как будет работать контакт-центр «111» по защите женщин и детей

Министр цифрового развития приказом от 28 июня 2024 года утвердил Правила деятельности контакт-центра «111» по вопросам семьи, защиты прав женщин и детей и его взаимодействия с центральными государственными органами, местными исполнительными органами, сообщает Zakon.kz.

Номер телефона «111» контакт-центра работает бесплатно и круглосуточно.

Основные задачаи контакт-центра «111»:

• предоставление обратившимся бесперебойной информационно-справочной консультации, организационной, психологической помощи по вопросам семьи, защиты прав женщин и детей;
• взаимодействие с центральными государственными органами, местными исполнительными органами по вопросам, связанным с поступившими обращениями;
• обеспечение необходимого качества предоставляемой контакт-центром «111» консультационной, организационной, психологической помощи по вопросам семьи, защиты прав женщин и детей.

Принципами работы контакт-центра «111» определены:

• доступность;
• оперативность;
• эффективность;
• профессионализм;
• компетентность;
• конфиденциальность.

Контакт-центр «111»:

• предоставляет свои услуги гражданам и юридическим лицам круглосуточно, без перерывов, выходных и праздничных дней на государственном и русском языках по выбору обратившегося;
• предоставляет информационно-справочные консультации, организационную, психологическую помощь обратившимся;
• осуществляет взаимодействие с центральными государственными и местными исполнительными органами по вопросам поступивших обращений;
• при необходимости по вопросам компетенции ведёт переписку с центральными государственными, местными исполнительными органами;
• осуществляет взаимодействие с Уполномоченным по правам ребенка в Республике Казахстан и региональными уполномоченными по правам ребенка областей, городов республиканского значения в вопросах защиты прав детей;
• принимает и рассматривает устные и письменные обращения, поступающие по официальным каналам связи и на объект информатизации: 111.gov4c.kz;
• осуществляет сбор и обработку информации по обращениям для определения наиболее эффективного пути решения по поступившим вопросам;
• самостоятельно принимает решение о выборе объема необходимой помощи по поступившим обращениям;
• для передачи и получения необходимой информации совершает исходящие звонки в центральные государственные органы, местные исполнительные органы;
• в случаях поступления обращений, по которым требуются меры оперативного реагирования, незамедлительно по имеющимся каналам связи передает в центральные государственные органы, местные исполнительные органы необходимую информацию;
• вводит необходимые данные в форму запроса в информационной системе регистрации поступивших обращений;
• предоставляет гражданам и юридическим лицам, по их устному или письменному запросу, информацию о номере регистрации обращения, текущем статусе и ходе работы по решению поставленного вопроса;
• осуществляет информационно-справочную поддержку своей деятельности по информации, имеющейся в Базе знаний;
• если вопрос обращения входит в компетенцию операторов Единого контакт-центра, то перенаправляет звонок в Единый контакт-центр с уведомлением об этом обратившегося;
• если вопрос обращения не входит в компетенцию контакт-центра «111», консультант предоставляет обратившемуся лицу имеющуюся у него информацию касательно субъекта, в чью компетенцию входит решение данного вопроса;
• в необходимых случаях по письменному требованию уполномоченного органа в сфере информатизации в запрашиваемый срок предоставляет запись разговора консультанта с гражданином или юридическим лицом, позвонившим в контакт-центр «111»;
• осуществляет повышение профессиональной компетенции, обучение и переобучение консультантов;
• применяет к консультантам меры поощрительного и стимулирующего характера;
• повышает уровень осведомленности граждан о деятельности контакт-центра «111», порядке и процессе предоставления информационно-справочных консультаций, оказания организационной, психологической помощи в сфере защиты прав женщин и детей путем информирования в СМИ, телевидении, размещения публикаций в электронных информационных ресурсах, наружной рекламе, проведения различных информационных мероприятий.

Также правилами установлен порядок взаимодействия контакт-центра с центральными и местными государственными органами.

Участниками взаимодействия контакт-центра «111» с центральными государственными органами, местными исполнительными органами являются:

• контакт-центр «111»;
• уполномоченный орган в сфере информатизации;
• региональные уполномоченные по правам ребенка областей, городов республиканского значения;
• центральные государственные органы;
• местные исполнительные органы;
• физические и юридические лица.

Контакт-центр «111» взаимодействует с ЦГО и МИО по следующим вопросам:

• защита и восстановление прав и свобод человека и гражданина, надзор за соблюдением законности;
• защита жизни, здоровья, прав и свобод человека, интересов общества и государства от противоправных посягательств, охрана общественного порядка и обеспечение общественной безопасности;
• организация и оказание юридической помощи физическим и юридическим лицам и иные вопросы;
• охрана прав детей, дошкольное, среднее, техническое, профессиональное, послесреднее, дополнительное, высшее, послевузовское образование, качество образования, языковая политика и иные вопросы;
• социальная защита лиц с инвалидностью, пенсионное обеспечение, социальная помощь, социальное страхование, занятость, трудовая сфера, миграция населения и иные вопросы;
• охрана здоровья, сохранение и укрепление здоровья населения, доступная и качественная медицинская помощь;
• предупреждение и ликвидация чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера, пожарная безопасность и иные вопросы;
• относящиеся к компетенции ведомства, осуществляющего внешнеполитическую деятельность;
• государственная молодежная и семейная политика, информация, религиозная деятельность, благотворительность, волонтерская деятельность и иные вопросы;
• мобилизация, военное образование и наука, военно-патриотическое воспитание и иные вопросы;
• ветеринарный контроль и надзор, управление земельными ресурсами и иные вопросы;
• железнодорожный, автомобильный и иной транспорт, авиация, автомобильные дороги, деятельность аэропортов и иные вопросы;
• туризм, физическая культура и спорт.

Контакт-центр «111» направляет устный либо письменный запрос в ЦГО, МИО для разрешения вопроса обратившегося. В запросе указываются только те сведения и факты, которые касаются непосредственно тематики обращения. Запрос, не касающийся обращения, не допускается.

Сотрудники контакт-центра «111» используют полученную информацию только в целях эффективного решения вопроса обращения. В иных целях использование полученной информации не допускается.

Приказ вводится в действие с 14 июля 2024 года.